A Biblioteca Universitaria pon en marcha o proxecto “Preme, unha pregunta cada mes”

No seu esforzo por tratar de coñecer mellor a opinión e o grao de satisfacción dos seus usuarios, a Biblioteca Universitaria puxo en marcha o pasado mes de novembro o proxecto PREME, unha pregunta cada mes. Trátase dun conxunto de enquisas dixitais que forma parte do seu sistema de xestión de calidade ISO 9001, “concibido para captar de forma áxil e sinxela o nivel de satisfacción dos usuarios con este servizo”, explica Gerardo Marraud director da biblioteca. “A iniciativa xurdiu na auditoría de decembro de 2007, tralos dous intentos fallidos anteriormente”, comenta. Un dos principios desta normativa de xestión céntrase na orientación ao cliente e, neste senso, á hora de coñecer mellor ao usuario establécense dous métodos: un sistema de recollida de suxestión e a realización de enquisas de satisfacción, “para poder facer unha radiografía do que a xente pensa do noso servizo” sinala Marraud.
Para o desenvemento de PREME, unha pregunta cada mes formularase cada mes unha cuestión distinta de xeito que, ao cabo do ano, se poida obter unha visión xeral da opinión dos usuarios sobre os distintos servizos e recursos que a Biblioteca Universitaria ofrece, tales como as coleccións impresas, os recursos electrónicos, as instalacións, os servizos de préstamo, a calidade da atención ao público, as actividades de formación, etc.
A primeira das interrogacións referíase ao grao de satisfacción cos servizos de préstamo de libros. As respostas neste caso foron “pouco numerosas”, subliña Marraud, só se recibiron 62 enquisas rematadas de 115 iniciadas, “pois esta é outra cuestión importante”, engade, “existe unha porcentaxe significativa de persoas que comezan o cuestionario e non o finalizan”. Porén, os resultados tampouco foron moi reveladores: un 32% declarouse moi satisfeito e o 29% bastante satisfeito fronte ao 15% algo satisfeito, o 23% moi pouco e só o 1% nada satisfeito. A pregunta correspondente a este mes de decembro céntrase no grao de satisfacción xeral co servizo da biblioteca e, ata o de agora, está a rexistrar un maior nivel de participación. “A día 9 de decembro lévanse recollido 166 cuestionarios, dos cales o 90% amósanse moi e bastante satisfeitos”, sinala o director. Máis da metade das respostas, o 54%, proceden do Persoal Docente Investigador fronte a un 27% de alumnos e un 17% de Persoal de Administración e Servizos. De novo existe un maior número de entradas, pois esas 166 enquisas foron o resultado de 277 accesos. “Aínda é cedo para falar de resultados e aceptación por parte dos usuarios, pero prevese unha boa acollida”.

Colabora e preme

“Coas opinións e suxestións manifestadas nas enquisas tratarase de mellorar a calidade do servizo”, sinala Marraud. Dende a biblioteca faise un chamamento a todos os usuarios para que colaboren cumprimentando os cuestionarios dixitais, dende calquera ordenador integrado na rede da Universidade ou dos pecés públicos situados nas once bibliotecas distribuidas polos tres campus.
Cada enquisa esta formada por un total de cinco preguntas, agrupadas en tres categorías para facilitar a súa resposta. A primeira sección rexistra o tipo de usuario (alumno, persoal docente e investigador, de administración ou usuario externo), a actividade na que desenvolve o seu labor (titulación, área investigación, área de traballo) e o campus ao que pertence. A opinión do usuario, a través da pregunta mensual en cuestión, aparece no segundo apartado, no que debe facer unha valoración por medio dunha escala do un ao cinco, contemplándose tamén a opción de “non sabe, non contesta”. Pechando o cuestionario, ofrécese un espazo para a realización dalgunha suxestión ou comentario.